我的確診歷程:疫情的第一線體驗

林雨蒼
926 人閱讀

5月3日晚間,我在4月30日曾參與活動的主辦方來訊告知,與我同桌的組員已有一位確診了Omicorn,請我注意一下自己的身體狀況。我想起這幾天似乎一直喉嚨不大舒服,同住的女兒也不大舒服,因此就與家人一起全部都驗了快篩。望著快篩棒上迅速移動的紅暈,我似乎看到了T字下方出現隱隱的一條線。多等兩三分鐘,這條線就越來越清晰──是的,我快篩陽性了。

近期台灣的Omicorn疫情逐步升高,身邊開始出現許多朋友確診,也有許多同事因為小孩的同學確診因而遭到隔離。在受到感染的前一週,我也因為女兒同學確診而一同在家隔離了一週。所幸因為這樣,在快篩陽性之前,我並沒有接觸太多人,也免去了打電話通知朋友要自主隔離的麻煩。

這波疫情雖然逐步升溫,但由於台灣疫苗施打率高,加上Omicorn的重症率不高,因此全台灣的重症比率相當低,甚至比流感還低,因此我對家人的健康不大擔心。但是,在這個過程中,我充分感受到政府在整個確診流程上的紊亂。在此請容我一一分述。

圖片來源:作者提供

PCR確診的取得:第一線篩檢與急診的混亂

為了要取得政府的確診證明以隔離在家,以及取得確診後的醫療資源,我們全家得去篩檢站以PCR確認是否已經確診。有朋友告知,如果有車,可以開車前往大佳河濱公園,那邊有車來速可以篩檢,比較快也比較安全。但我不知道該怎麼在沒有確診的狀況下使用防疫計程車,直接搭車去似乎又很不道德,只好作罷。

我住在汐止,因此我上網查詢了汐止區的篩檢資訊。根據新北市的網頁,汐止當地只有汐止國泰醫院一間篩檢站。在網頁上,該篩檢站寫著「需要網路預約」,我點入網頁,4日、5日的預約全部額滿。雖然網頁最上方的表格指示「家用快篩陽性」應該前往社區篩檢站PCR採檢,但我決定賭一把,第二天一早就全家人去篩檢站看看。

第二天一早到了篩檢站,發現現場人滿為患,已經排了2~3條隊伍。現場毫無指示,我們像無頭蒼蠅一樣走了一圈之後,找到疑似排隊人龍最後一位民眾,跟他詢問,如果要篩檢該怎麼做?他說,如果你已經篩檢陽性,可以去醫院櫃檯掛號之後,再過來排隊。我們前往掛號之後,拿到採樣的袋子,順利回來排隊。

為了確認所排的隊伍沒錯,家人排好後,我到前面找到工作人員詢問。他跟我說,如果沒有網路預約,就不能排隊。我跟他說,我快篩陽性,已經掛好號,拿到採樣的袋子。他很疑惑的跟其他工作人員討論之後,才請我回去排隊。不過,在我之前,已經有好幾位快篩陽性的民眾被他趕走了。

在等待一個多小時後,我們全家順利採檢完了以後,就兩手空空地回家了。我詢問現場工作人員,有症狀可以看診嗎?他們說,等確診之後,才能線上看診拿藥,就打發我回家。

由於我們家還有一個小孩這次PCR是陰性,但返家以後還是陸續開始出現相關症狀。數天之後,當家人與衛生所人員通話時,他們建議可以去汐止國泰醫院再驗一次,這次也安排了防疫計程車接送。防疫計程車從板橋開來汐止載我老婆與小孩過去以後,老婆發現汐止國泰急診室前面的人潮眾多,若小孩沒有發燒,還是得等50個人左右看診才能輪到自己,因此決定還是返家,放棄驗PCR。

藥物取得:要等PCR確診才能線上看診取藥,流程延宕

在驗完PCR回家後,由於家人的症狀越來越嚴重,需要藥物緩解。我想了幾個可能。急診,看到外面排隊的人潮後,覺得在那邊一定需要等很久,也對醫療量能造成浪費。返家過程順路去藥局購買?應該可以,但也可能造成更多人──尤其是正在排篩檢的民眾──造成他們受到感染。或是,衝去診所看診,看到醫生的時候才告知自己快篩陽性?這樣也可能使其他看診民眾受到感染。

我決定致電給熟悉的診所,請教他們能否過去看診?他們表示,確診以後就不能過去看診,不過可以電話問診後,請人帶健保卡過去取藥。因此,我只好找住在附近的朋友,幫我隔天去拿藥。

因為有朋友協助,因此我們才能在症狀最嚴重的時候,能有藥物緩解症狀。雖然很多人聲稱感染以後都是輕症不用吃藥,但我相信對於多數台灣人而言,Omicorn的症狀還是比一般感冒嚴重一些,大家還是需要藥物的協助,才能度過難熬的前幾天。

政府資源:不堪負荷,運作緩慢

在PCR確診結果出爐後,第二天一早收到新北衛生局與汐止國泰的通知簡訊,第三天才有衛生所致電過來,說明居家隔離注意的事項。衛生所當時問家裡的小朋友是否需要視訊看診,約診後,第四天才有視訊看診,並由藥局送藥到門口。也就是說,如果不預先取得藥物,則確診後第四天才能拿到藥物緩解症狀。

確診第三天也有衛福部的簡訊要求填寫接觸者,由於我最近的接觸者就是老婆,兩人填寫之後,各自先收到了一份隔離4天的隔離通知書──但我們早就確診了,這份隔離通知書當然是無效的。但隔離10天的通知書,我後來在6天後收到,我老婆卻遲遲沒有收到,可以發現系統出現了不少紊亂。

至於家裡的垃圾多到滿出來卻不能拿去倒,經過與汐止關懷專線反應之後,他們表示要打給環保局才能處理。致電環保局後,對方表示會請清潔人員聯絡我們;聯絡後,卻要多等兩三天才會來收垃圾。

平心而論,在隔離之後,政府的一些服務還算是到位,包括視訊看診與藥局送藥。問題是,由於現在確診量太大,整個系統出現了很多問題,導致原先設想良好的機制,卻因為層層延遲,導致要花上數天才能拿到第一份藥物來緩解症狀、或是取得收垃圾等相關服務。

政府系統的紊亂:量太大、鬆綁幅度未統一調整,導致出現系統瓶頸

而整個系統的紊亂,我想最重要的原因來自兩個。一個是確診的量變得太大,導致系統處理不及;另一個則是各個系統的鬆綁程度不一,導致大量的確診卡在少數環節,而使整個系統因瓶頸而產生延宕。

首先是確診的證明。有許多人為了向公司請假、拿防疫險,都需要PCR確診證明。如果地方政府沒有開設車來速,或是該區域只提供一個點進行篩檢,那麼所有的人就會過去那邊群聚,接著該篩檢站或醫院急診的量能就會遭到嚴重的擠壓。同時,由於現場毫無標示與指示,工作人員就會一直被民眾詢問,進一步也浪費他們的工作時間。目前汐止國泰外面一直都有人潮在排隊,當天我們全家排隊一小時就快篩到是非常幸運的事情,我聽到好幾個朋友都是排隊5~6個小時以上才有快篩或急診處置。

雖然有縣市首長倡議要「快篩陽即視同確診」,但相信這應該很難針對人別進行認證,需要思考流程如何設計,才能避免有人持別人的快篩聲稱自己確診或沒有確診。

由於確診的延宕,緊接著就造成藥物取得的延宕。我確診時還沒鬆綁讓診所可以提供相關藥物,這可能導致人們湧入急診以取得藥物,或是嘗試鋌而走險在電子圍籬還沒框列前冒險跑去取得藥物,進而造成疫情的擴散。而對於老年人等高風險族群,若是沒辦法即時取得抗病毒藥物,恐怕會是生死攸關的一件事情。

另外,原先設計給隔離者的服務,都是奠基於確診者量很少的時候,這些環節可以圓滿達成任務。但在確診者爆量的現在,這些服務每個都受到了很大的衝擊,可能都要經過好幾天才能提供服務給確診隔離在家的民眾。但又由於有些服務仍設定在較為嚴格的控管狀況(比如垃圾不能自己處理、診所無法提供藥物看診等等),造成相關服務出現瓶頸,進而卡住。

由於之前女兒被框列,我們家中有多餘快篩,因此才能及早發現自己確診。若是我家沒有多的快篩,還要跟著排隊去購買快篩的話,PCR確診、自主隔離等等流程恐怕還要更晚開始,而我可能就會因為前往公司上班而造成更多人受到感染。

從以上種種問題,可以看到整個確診過程的服務有相當程度的延宕,可以感受到各個層級的人員都相當努力,但是根本跟不上爆量的確診數量,導致整個服務受到了很嚴重的影響,第一線的公務與醫療人力也相當疲憊。

解決方法:引入多方利害關係人、從使用者角度審視問題

針對這些問題,其實我有一些建議。首先,我認為指揮中心的專家會議除了醫療專家之外,應該可以參酌「多方利害關係人會議」的模式,邀請各個不同層級的人一起討論。比如就應該找法律專家,針對防疫作為的法律授權進行研討,也避免侵害人權的爭議;資訊專家,可以重新設計中央與地方的數位溝通介面,增加頻寬;服務設計專家,可以從使用者角度盤點系統瓶頸,使流程運作更為順暢;或是找到地方政府的服務人員參加,適度了解各地方出現怎樣的問題,讓指揮中心可以有一些不同的分級處理。比如在確診數量爆量的縣市與其他縣市之間,應該就有一些不同等級的鬆綁與處理,避免因為量過大而造成整個系統的崩潰,或因為針對特定疫情嚴重縣市的鬆綁,造成其他疫情較緩和縣市的困擾。

另外,我也建議,無論是哪一級的衛生單位,都應該安排一些人員定期對確診者進行訪談,或收集確診者的意見,找出系統服務中的瓶頸,定期進行盤點與處理,避免因為幾個瓶頸而造成整個系統的問題。以使用者為中心,才能看到那些身處系統內看不到的盲點。

對於地方政府,我也建議可以彼此交流作為。在確診後,我看到高雄政府的一些安排就覺得非常棒,比如車來速後就可以直接取藥(這點據說台北市也有),安排兒科醫生在快篩現場針對小孩看診等等,這些都可以讓民眾安心不少,而不會因為對小孩的擔憂、因為無法取得藥物的焦慮而到處奔波,造成更多的確診,或浪費更多醫療量能。

結語:防疫最後一哩,期待美意能逐步落實到體驗

台灣的疫情已經走入鬆綁前的最後一哩路了,如同何美鄉老師所說,Omicron重症比率相當低,可以將其視為第四劑疫苗看待,無須過度擔憂。但是,就算比例很小,基數大的時候,仍還是會造成些許讓大眾擔憂的憾事。在這個過程中,如何透過各種政策更細緻的規劃,使專業的政策能兼顧民眾的感受,民眾的心情可以有適當的紓緩與安定,讓大家可以平穩走過這段路,是相當重要的事情。

撰寫此篇文章並非希望攻擊指揮中心,我認為指揮中心的各種應對已經非常專業,也很適切,但我相信仍有一些改善空間。本篇文章希望從使用者體驗的部份出發,審視整個政策實踐過程中的問題,進而找出一些未來可以改善的點,從而讓台灣的防疫政策更為完整。

期待這種種的改變有機會逐步落實,讓指揮中心的美意可以得到適當的落實,也讓疫情能平穩落幕,走回正常的生活。

留言評論

延伸閱讀