疫情衝擊下旅遊業該如何絕處逢生

圖片來源：達志影像／美聯社

新冠肺炎（COVID-19）疫情全球延燒，旅遊團入出境全面暫停，使旅遊業成為「海嘯第一排」的嚴重受創產業。面對突如其來的疫情，對世界各地的產業來說，就像沒有吹響的號角，便順勢展開的戰爭、沒有橫屍遍野的沙場，卻讓全球的產業哀鴻遍野，在短短的時間內，美股就在3月出現四次熔斷，由此可知疫情的衝擊可見一斑，這波疫情帶來的影響，或許是另一種型態─鎖國的戰爭。

對於旅遊業來說，現在正值營利為零、毛利歸零、成本虧損的狀態，全球的旅遊業者也紛紛祭出防禦措施，來解決目前的慘況，而政府也推出相對應的補助辦法，來緩解旅遊業者的生存危機，但在公司營運方面，是否有什麼值得遵循的方法，來達到真正的開源節流、減少基本開銷？

天道酬勤，自助者天助之

企業最優先考量的是如何「自救」，在產業完全看不到起色的時候，怎麼規劃未來三個月、六個月，甚至是一年的走向是關鍵所在，若是無法預測產業最糟糕的情況，就該停留在關注近期的發展，當決定策略的時候，自然會形成新的組織團隊。

首先在公司營運方面，佔大宗支出的絕對非人力成本莫屬，然而如何從上到下的做出薪資調整，是一個企業會最先在產業低迷的時候，該面對到的難題。大多由全體董事會、董事長以身作則、先開第一槍，再循序漸進至副理、協理，從基本的減薪開始調整，慢慢才會演變成員工放無薪假或迫不得已申請自主休息。

從前旅遊業者大多把預算花在行銷和曝光上，然而當疫情衝擊所有人都不敢出門，政府也不開放國外旅遊時，那旅遊業者勢必該減少不必要的宣傳花費，另外在公司內部福利補貼方面，舉凡油資、計程車、廣告費、印刷費、贈品費等，所謂泛非人力資源費用，都須盡量縮減開銷，達到最低的成本支出，如此一來公司才能在營收虧損的狀況下，掌管每一筆支出的必要性。

旅遊業最該保住的是員工和投資人

正值產業暗淡期，所有的消費者對旅遊都保持著高度觀望心態，所以不會貿然行動，而這時員工的重要性就會表現出來，畢竟「員工」是一家公司最堅強的後盾，同時也是最前線打仗的士兵，因此如何保障員工的基本福利、獲取員工對公司的信任，是最能讓消費者看見品牌實力的時候，有好的信譽比任何資本都來得重要，更不用說是以「服務」至上的旅遊業。

對於上市上櫃的旅遊業者來說，維持良好的投資人關係，使企業價值能被市場及投資人認同，進而支持董事會及決策、維持合理股價，便是在這波疫情中基本面不被看衰、打敗的關鍵。

疫情趨緩後，旅遊業該轉向短途市場

目前受疫情影響，長途旅行對旅客來說，不管是去哪個地區、任何國家都會成為隱憂，再加上政府政策和新聞媒體的報導，熱門的觀光景點反而會造成消費者的恐慌，因此以「健康」踏青型態的休閒活動，反倒會成為人們出遊的首選。尤其在疫情襲捲過後，旅客首要考慮的會是旅遊目的地、交通工具、酒店等旅遊設施的公共衛生安全，所以若旅行社改以健行團、短期旅遊為行銷目標，將會增加消費者出遊的意願。

在各大網路旅遊平台中，以KLOOK客路為例說明。KLOOK平台上提供的旅遊商品，多以優惠套票為主，有各國的觀光景點門票及交通車票，讓許多觀光客可以用線上付款的方式，獲得電子門票（QR code）入場，減少旅客在異國排隊買票的時間，而這樣的行銷方式也一併有利於目前的疫情發展，原因是「彈性自由的行程」，再加上可退訂或修改的客服服務，有助於讓在家待太久的民眾，來趟隨性的輕旅行，而快速的下訂過程更可以增加消費者對於出門旅遊的決心和慾望。

長久以來消費者對於「旅遊」不只想玩得廣，更想玩得深。所以在疫情的驅使下，除了一直以來的經典路線與熱門景點外，越來越多旅客對在地的深度體驗活動有愈發嘗試的趨勢，由於目前多數旅客希望避開人擠人的熱門景點，因此加速旅行社去探索及媒合更多私房景點，進而推出一系列在地深度旅遊方案。

訂房網站需解決消費者的疑慮與痛點

以亞洲最大訂房網站AsiaYo為例，為降低民眾對「過夜」會增加傳染風險的疑慮，AsiaYo在這波疫情中主打「民宿包棟」遠離人群紛擾，且保證民宿業者擅溝通、重衛生、住宿安全等，吸引消費者約個三五好友一同出遊踏青，另外網站提供不同人數的推薦方案，最少從兩人的小木屋到十人以上的獨棟別墅，主打可以依照不同的需求條件，找到理想的住宿飯店，這樣的痛點訴求，容易讓消費者直覺的引起興趣，因為比起外出遊玩，與好友們窩在民宿玩桌遊、談天說地，也是不錯打發時間和增進情誼的方式，而此行銷策略也會回饋到網頁的點擊率及住房訂單上。另外AsiaYo也與格上租車合作，讓消費者在旅遊時能避免搭乘大眾運輸、造成傳染機率增加，並提供旅行的另一種交通選擇，這可謂產業之間的雙贏合作。

但由於目前疫情的發展尚不可預測，已經有許多旅遊平台陸續推出如日本、韓國、泰國等「下半年旅程」的早鳥優惠，雖然會有一些消費者買單，但大部分民眾都會偏向保守心態，所以業者一定要提供適宜的配套方案，像是「訂購同時享有免費取消」方案，並在網站上以簡單文字標註最新的航班取消資訊及海關政策，供消費者參考。

利用社群互動累積消費者的旅遊慾望

在疫情趨緩前由228假期及51連假可知，大部分的民眾都會需要適時出門解放、避免在家悶壞，因此在疫情宣告和緩後，勢必對旅遊業會有巨大的回彈潮，而如何累積民眾對遠程旅遊的渴望，是旅遊業者必須思考的問題。

世界旅遊及觀光委員會（World Travel and Tourism Council，WTTC）日前在網站上發起活動，以使用#TogetherInTravel的標籤，讓世界各地的人們能自發性的在社群平台上分享旅遊趣事，來填補人們對旅行的渴望。此活動鼓勵所有正面臨居家防疫的人們，可以藉由自身特別的旅遊經驗，來與世界各地的人分享，藉此達到一種「就算無法實際出去旅遊，但能藉由他人分享的故事、圖像、視頻等內容，以保持對旅行的不朽精神。

由此可知旅遊業者可以推出各式各樣的活動，在社群平台上大範圍宣傳，並可利用hashtags引起網路發酵，讓民眾能對旅遊重新產生信任與期待感，藉此累積民眾對旅行的慾望。

旅遊復甦需要各國政府相互配合

世界旅遊及觀光委員會（World Travel and Tourism Council，WTTC）的CEO Gloria Guevara於聲明中表示，WTTC將於適當的時機與全球民間單位合作，共同協助、支持各國政府復原。

WTTC將全力支持全球政府提供觀光產業紓困復甦的相關政策，包括：

長途旅行的範圍包含商務旅遊、自助行、團體旅遊等，觸及的行業大至高級精品店小至街頭小吃攤，對各國的觀光經濟都有龐大的影響，所以旅遊產業的重啟需要各國政府一同配合，在簽證和稅務上大幅度調整，絕對有益於旅遊復甦。

旅遊產業為全球經濟帶來巨大價值復甦勢在必行

WTTC製作了有關旅遊業對全球185個國家和25個地理與經濟地區的經濟和就業影響報告。由圖中各地區在2019年度的GDP貢獻總額、整體經濟GDP佔比及旅遊GDP成長幅度，可知旅遊產業對全球經濟的重要性，各國的政策制定和投資決策，都與旅遊產業有密不可分的關係，所以這也間接證實了疫情對旅遊和全球經濟的影響甚大，未來若希望經濟能重新回歸正常，那旅遊業的復甦需要政府和民間通力合作，再次用振興券和人民龐大的消費力，來拯救低迷的各行各業。

作者目前就讀於淡江大學大眾傳播學系二年級，熱衷於閱讀社會新聞和探討時事議題，希望能藉由寫評論來對時事提出不同的觀點及解決之道。目前為《淡江時報》記者、淡江新聞電視台成員、淡江文錙藝術中心的音樂廳員工。