【書摘】《萬能店員》

游擊文化出版

時間被壓縮的店員

我們看到超商店員要做的事情很多,不論是大店或小店,都各自以不同的方式忙碌著,似乎蠻悲劇的,但如果能有更多同事幫忙,情況是不是會好一點呢?畢竟兩個人或更多人一起做事,效率高、也能幫忙注意店內的動態,另外一個人就可以專心補貨、專心結帳啦!但這種期待,卻很難實現,因為在老闆眼裡,這可能不符合成本。

精簡人力的排班法則

我們都知道,員工上班老闆就要付薪水,越多人上班、就要付越多薪水;而員工上班的時間越多,老闆要付的薪水也越多。便利商店的賣點在於24小時營業,但這也為超商帶來不少人事支出,就連鄰國的日本都開始朝向取消全日營業的方向邁進,其中不只是因為找不到勞動力,就算找得到人,長期下來的人事成本仍是一大筆開銷。

我們先談談超商是怎麼安排人力的。通常是各個店員告訴店長他有空的時間,由店長排班;而店長排班的考量,則是看店裡什麼時候比較忙,在這些時段,他會安排比較多名店員一起工作。

一個班通常是8小時,很多超商會同時有全職和兼職的店員,全職無非是正職或是建教合作的學生,兼職通常就是學生在沒課的時候來打工,比起全職人員,在時間上比較有彈性。

表7整理了店長在班表安排上的顧慮,並且分為重要因素和次要因素。所謂重要因素,是稍早提到的尖峰和進貨時段,這些時間因為比較忙碌,必須要多一點店員才能應付。

至於次要因素,則是店長在排班時,會額外考量的一些因素,像是店員的工作能力與態度、特殊節日需求或業績考量等等。例如一間超商有兩名店員,甲店員上班從不遲到,遇到忙碌或客人抱怨的時候也能妥善應對,那麼店長會更願意讓這樣的店員多上一點班。

除此之外,如果預先知道商圈附近有大型或特殊的活動,像是全國性的考試或者學校運動會,為了應付這些特殊日子可能湧入的人潮,店長也會預先多安排幾位店員。最後,店長當然必須考量業績狀況,來決定要不要聘請這麼多店員來上班。

但問題就出在這裡:一間店就特定幾個時間點比較忙碌,其他時間多請人,可能也沒有太大助益,又需要額外給付薪資。所以你會看到,多數你去的超商都只有一個店員,就算有兩個,其中一個經常是在處理其他事情,只有在三餐的尖峰時刻,才會有比較多店員同時出現在櫃檯。也因為大部分時間只有一個店員,如果店裡突然湧進許多人,導致不斷出現排隊結帳人潮,不僅客人臉色難看,店員的心理壓力也會超大。

上班做不完,下班繼續做

超商整天都會有東西賣出去,所以一定要補貨。一個優質的店員、一個不會被討厭的店員,通常會在下班前把賣場該補滿的東西補好,因為當你不補,就等於丟給下一班的店員處理,很少人會如此不上道,大部分店員奉行的原則都是:「上一班完整交給你的賣場,你就要完整的交給下一班」。所以,每個店員下班前一定都需要花時間補貨。

補貨的首要工作,就是先一一檢視整間店的每個貨架,看看是不是有東西賣掉,然後回到後場取出商品後再擺回架上。補貨不僅必須依循前面提到的「先進先出」原則,也需要不斷往返賣場和後場空間,中途如果有客人需要結帳,也務必立即飛奔到櫃檯服務。

但走遠一點去拿貨,對店員來說若時間充裕,並不是特別嚴重的問題,真正讓店員困擾的是,常常下班前事情還做不完,要等到接班的人過來,才有餘裕去處理,結果就變成每次都只能晚點下班,但這並不會計入工時。

用圖3來說明,如果店員之間的班表有重疊,像是圖中的店員A、B,若我是店員A,表示店員B來上班後,我還有一個小時才下班,所以這個小時我可以好好處理賣場的工作,就算進貨也會有足夠的時間整理。

但若是店員之間的班表完全分開、沒有重疊,像是圖中的C、D,如果我是店員C,我15:00就下班了,而且不像店員A有同事能夠站櫃檯支援,我就必須利用下班前的空檔去補貨,當然,一有人要結帳我也得立刻移動到櫃檯。同時,我又不能太早補貨,如果我13:00就補貨,接下來的兩個小時還是會有客人買東西,所以我一定是下班前才補貨,如果不巧在下班前遇到一堆客人,那表示我一定要更晚才能下班。

這種沒有重疊班表的安排,常常是為了精簡人事成本。有位店長就這麼跟我說:「有的超商,他們可能只配一個工讀生。一個133的人要做266的事,他當然會覺得累啊!」。133是當時基本時薪的價碼,雖然我們不宜把人的工作價值用金錢直接衡量,但他所說的其實就是把兩個人的工作丟到一個人身上這種超載的狀況。

「剛剛做到哪裡?」——經常被打斷工作的日常

便利商店裡面不只有人力不足的問題,連工作本身的密集程度也形成獨特的工作風格。

圖4重現了我上班時經常面臨的狀況。在下午三點整的一分鐘以內,我為四個客人結帳、為兩個客人處理代收繳款費用,而且還離開櫃檯到熱水機前面裝了熱水、把水倒進茶葉蛋鍋裡面。在第二分鐘裡,我又為兩個客人結帳、一個客人繳費,後來還跑去把飲料的排面稍微整理一下。就這樣,我每分鐘都在做事,而且分散在賣場裡的不同位置,事情做到一半,可能就必須離開。這些事情之間彼此不相干,但我又不得不把握時間,甚至是必須立刻執行。

記得有位同事在清點商品數量時,突然連續有兩個客人詢問他東西放在哪裡,於是他就必須離開自己的位置,帶領客人到他們想去的地方。這樣來回兩次之後,他跟我說:「真的是火氣會上來欸!」實際上,他是對於點貨期間頻繁被中斷感到十分困擾。

不僅如此,由於他原本的任務是清點庫存商品,當注意力被連續拉走兩次以後,就算回到同一個位置,都還必須花時間回想:「我剛剛在做什麼?進度到哪裡了?」這種狀況並非特例,反而是常態,店員的注意力常常會被客人打斷,連自己處理事情的進度都無法及時記錄,而必須盡快回應客人的需求。

工作被打斷是店員天天都會碰到的事,一心二用或是不斷分心也是店員的日常,嚴重者甚至會釀成失誤。就以加水這件事來說吧!加水通常是為了關東煮或茶葉蛋這種水分會不斷蒸發而必須補充水分的食物,身為店員,經常會把水壺擺在熱水機那邊注水,然後在短短三十秒熱水注入的時間快速做一些別的事——像是結帳。但有時客人需求比較多,或者店員因為做了其他事情而忘了自己在加水,就會導致地板上滿滿的一灘水,有時候甚至得等到客人提醒,店員才會發現鑄下大錯。

即使離開超商許久,我現在偶爾還是會瞥見超商店員在替客人結帳時,眼神望向正在注入水壺的熱水,好似深怕來不及幫熱水關上,那種焦急的模樣,真是令人難忘又感慨。

但話說回來,正因為任務實在太多又太密集,擔任超商店員時候的我,或許是這輩子記憶力最好的時候。在早晨上班時段站班的我,前前後後超過五位客人點購的咖啡品項,我都可以正確無誤地製作完成,然後拿給正確的客人,足以媲美早餐店老闆的記憶力。

小結

千手店員

日本統治時期的台灣,警察制度在短短數十年間從無建立至有,並且深入地方事務,形成一種警察政治。當時曾經展示過一張名為「南無警察大菩薩」的海報,畫面中央坐著一位著裝的警察,身旁則是如同千手觀音般有著許多手、並分別握有一個項目,明白傳達出警察和民眾生活間的緊密關係,也意指其有渡化眾生的潛力。

超商店員與日治時期的警察制度有頗為相似的發展歷程。在1980年代,超商還是個嶄新卻不為人所熟悉的商店,今天卻已經成為民眾每天都會踏入消費的地點,而店員要做的事情則是今非昔比。

本章從我自己踏入超商的經驗說起,介紹了新手店員是如何學習每件事,實際上手以後則接著要瞭解超商固定的作息時間,而各種大大小小的瑣碎事務,店員也必須在時間的夾縫中盡可能一一完成。儘管每一件事情都不困難,加熱水、結帳、補貨,這些其實都非常簡單,但當每件事都必須斷斷續續地進行時,著實讓心情相當煩躁。

身為超商店員,身為服務業前線的人員,我們沒有好好專心做一件事的權利。

作者1992年生,台北人,成年後移居新北三重,台北大學社會學系學士與碩士畢業。
從小喜愛社會科,在指考競爭下飄落至社會學領域研讀。學生時期因家人期許而四處工讀,直到大學後成為多年的超商店員,融合社會學知識撰寫出碩士論文《超商店員何以萬能?便利商店勞動形成與過程探究》(2018),並在同年獲得台灣社會學會碩士論文獎佳作、台灣社會學會碩士論文田野工作獎。目前任職資料分析工作。
出社會後體認到時間的不足,對於過去花費太多時間掙錢感到懊悔,目前積極規劃未來的人生願景並付諸實行。平時喜愛閱讀社會科學書籍和充滿省思的影劇,希望在了解世界之餘,還能透過不同的方式對世界造成一些影響。
email:chang.sam1802@gmail.com


書名:《萬能店員
作者:張立祥
出版社:游擊文化
出版時間:2021年6月
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